售后服务的重要性到“五星级售后服务认证”的意义

目前我们处在一个服务的黄金时代，为了生存和发展，越来越多的公司都在将其自身转变为一个服务性业务体。然而那些声称以客户为中心的执行官们私下却往往不得不承认这样一个不断困扰他们的问题：实际上很多公司不知道也不在意售后服务的有效性。世界顶级的管理模式仅仅视售后服务为一个事后再处理问题。

但是退一步说，忽视售后服务是十分不明智的。从上世纪九十年代早期开始，北美、西欧以及日本的市场已经逐渐停止产品售前推销，转而开始专注于提升客户使用产品的感受，也就是客户体验。迫使他们做出这样转变的原因是随着市场逐渐饱和，需求放缓，同行竞争愈加激烈以及产品利润率的普遍下降。当原本有限的渠道逐渐被打开，商业模式逐渐从提供产品转变为提供解决方案时，越来越多的实例证明销售配件、提供产品维护和升级等售后服务也可以是一个丰厚的收入和利润来源。这些服务包括：产品维修；产品升级；设备维修、重置；产品维护和检测；提供技术支持，咨询和培训；以及金融服务等。

企业想促进二次消费首先要有能满足消费者的高质量产品，其次就是能让消费者留下好印象的售后服务。随着科技、社会的发展，技术的普及和产业的标准化使得越来越多的传统制造业陷于了创新的瓶颈之中。大部分情况下，研发是一个投资的无底洞，而相对的，提升服务，尤其是售后服务则是个比较实际的投资方向。

而从顾客角度来看，售后服务越来越多地成为顾客消费的着重点，同时也是市场成熟化、规范化的标志。随着经济的发展和科技的进步，没有、缺乏、或者不便利的售后服务越来越成为消费者们购买的阻力，消费者甚至不再满足于需花一定时间等待的售后服务。

从传统产品来看，比如家电行业、家具行业，无论是消费者还是企业通常都不希望自己会使用到售后服务，因为那往往意味着产品出了问题，需要修理。从新兴的产品来看，如数码产品，电子软件等行业，产品的升级换代成了影响用户体验的一大要素，售后服务的好坏会对企业的市场有多少影响那是不言而喻的。