淘宝客服聊天技巧大全——售前、售后话术

做什么事都是有技巧可循的，淘宝客服也是如此。很多人觉得这个岗位只要会打字就可以，其实不然，客服人员响应的快慢、打字的速度、沟通的方式、语气都会影响到顾客的体验感受，进而影响到是否能达成交易。所以今天萌萌客客服外包商小萌和大家分享一下淘宝客服聊天技巧中的售前和售后的话术。(本文中的A是顾客，B是淘宝客服人员)

一、售前话术

A：你好，在吗?

淘宝客服和顾客沟通用语

风格一：

B：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) !

B：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

B：亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您?

这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛。

风格二B：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈。

A：这件衣服有货吗?

B：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

二、售后话术

B：您好，请问是有什么问题让您不满意吗?

B：如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。

B：亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。

客服的售后用语

B：我们一定会给您一个满意的答复。

B：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗?

B：亲，不好意思，给您添麻烦了。您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。

不同的情况，可以选用不同的话术，但不管什么话术都要注意我们的服务态度和礼貌，俗话说的好：和气生财。我们的态度好了，出了问题勇于承担，大部分顾客也是愿意谅解的。