洞察｜客户服务中的八个认知误区

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客户服务对企业的价值不高

产品才更重要，服务能赚什么钱？难怪服务被很多企业免费送给用户。国外优秀代理商超过60%的营业额和80%的利润都来自服务和配件，可认知误区让很多中国企业错失后市场发展机遇。

多数企业只是盯着新客户，重金投入市场营销，可后市场吸收率却低得可怜，遇到市场波动时就失去了“救命的稻草”。

重新定义：服务对客户忠诚度、回头率、口碑和钱包份额的影响很大，服务的价值被严重低估。

2

企业自以为了解客户需求，其实未必

企业高管每天都陷入各种文山会海中，几乎没有时间与客户交流，客户投诉也被隔绝在第一线，不让管理层知晓，以免受到批评。

市场部在分析客户需求时有多少符合实际？又有多少在误导管理层？

重新定义：管理层需要保持与客户的直接联系，获得客户需求的真实洞察。不了解客户需求，又该如何满足这些需求？

3

企业缺少量身定制的客户解决方案

管理层都喜欢谈论服务，服务及时性、配件现货率和24小时修复率等，企业试图用一种解决方案满足所有客户的需求。其实，不同的客户需求不同，大客户对服务及时性要求更高，零售客户对价格更敏感，一种解决方案怎么可能适用于所有客户？

企业以为速度越快，质量越高，客户就越喜欢。可保养工作可以预先计划，不像排除故障对及时性要求那么高。

重新定义：切忌用一种解决方案去满足所有客户需求，或用一把尺子衡量所有服务工作。

4

有些客户能够接受企业的“糟糕服务”

有些产品利润率不高，客户对价格更敏感，对服务却没那么苛求，因为很容易在社会上找到维修人员和替代配件。有些修理并不紧急，可以跟客户预约时间晚几天再做，可企业仍然推行2小时到位，24小时修复率等服务指标，这只会增加服务成本。

有些客户订购了保养设备的滤芯、机油和润滑脂，他们并不需要第二天就收到这些物品，未来几周哪天安排保养客户都可以接受。更快捷的物流常常意味着更高的成本，片面追求速度，反而会降低企业的竞争力。

重新定义：不少企业提供过度服务，造成服务成本过高，反而将一些客户拒之门外。

5

多数企业的服务过程缺少可视化

企业看不到维修服务的进展情况，查不到配件运到哪里，说不出哪天可以到货，甚至不知道仓库的配件现货率，这让改善服务管理变得一筹莫展。

没有测量，企业就无法管理；没有管理，企业就无法控制；没有控制，企业就无法改善，数字化转型恰恰可以帮助企业改变现状。